Het is geen geheim dat klantbeoordelingen een essentieel onderdeel zijn van het aankoopproces voor softwarekopers.
In ons huidige digitale tijdperk, waarin onmiddellijke bevrediging en gemak de boventoon voeren, bieden on-line beoordelingen kopers binnen enkele seconden de vertrouwde stem van de klant.
Maar hoe belangrijk zijn ze bij het nemen van aankoopbeslissingen?
Om deze vraag te beantwoorden, hebben wij bij B2B SaaS-beoordelingen voerde twee enquêtes uit: één voor kopers van B2B-software en één voor B2C-klanten. We hebben ook gekeken naar current G2-onderzoek om onze analyse af te ronden.
Uit onze enquêtes kwamen intrigerende inzichten naar voren met betrekking tot het gebruik en de invloed van on-line recensies onder beide groepen consumenten, waaronder het gevoel van vertrouwen rond recensies, wanneer en hoe ze worden gebruikt in het kopersproces, en wat kopers meer willen van recensies.
1. De meeste B2B-kopers gebruiken recensies en verwijzen er vaak naar
Volgens de G2-rapport over softwarekopersgedrag uit 2023maakt de overgrote meerderheid van de B2B-kopers, 84%, gebruik van recensiesites.
Dat is een grote verhouding, maar voor ons onderzoek wilden we ook weten hoe vaak B2B-kopers recensies lezen voordat ze een aankoop doen.
Het blijkt dat bijna 9 van de 10 (89%) kopers die recensies lezen er ‘vaak’ of ‘altijd’ op vertrouwen, wat erop wijst dat de meeste waarde afhangt van de ervaringen van hun collega’s bij het doen van een aankoop.
Als de meeste kopers in plaats daarvan naar recensies zouden kijken, maar alleen bij zeldzame of specifieke gelegenheden, zou dat iets anders impliceren.
Bron: 2023 Stand van B2B-softwarerecensies
Stof tot nadenken: Wanneer u zakelijke softwareproducten koopt, leest u dan gebruikersrecensies op recensiesites?
2. Veel B2B SaaS-klanten verwijzen in verschillende fasen naar beoordelingssites
Uit ons onderzoek blijkt dat de meeste B2B-kopers tijdens alle fasen van hun kooptraject naar beoordelingssites verwijzen, en niet alleen aan de vooravond van hun aankoopbeslissing.
Reisfasen kopen:
- Bewustzijn: In eerste instantie onderzoek doen naar mogelijke oplossingen (64%).
- Overweging: Producten op een shortlist zetten voor verdere evaluatie (68%).
- Beslissing: Ervoor zorgen dat ze de juiste keuze maken voordat ze de aankoop afronden (54%).
Bron: 2023 Stand van B2B-softwarerecensies
Stof tot nadenken: In welke fase(n) van het koopproces maakt u gebruik van beoordelingssites voor bedrijfssoftware?
Hoewel B2B-bedrijven over het algemeen moeite hebben om vroeg in het koopproces met kopers involved te komen, blijkt uit deze bevinding dat websites met gebruikersrecensies leveranciers een effectief kanaal bieden om kopers te betrekken voordat ze uw product proberen of uw verkoopteam ontmoeten. Dit weerspiegelt de weloverwogen aard van de typische aankoopbeslissing voor B2B-software.
3. Jongere gebruikers van B2B-software vertrouwen meer op beoordelingen
De gegevens uit ons onderzoek duiden op een kleine maar opvallende kloof in de adoptie van recensiesites tussen leeftijdsgroepen. Oudere kopers bezoeken doorgaans minder vaak recensiesites dan jongere kopers. Ter vergelijking: jongere kopers lijken zich routinematig tot beoordelingen te wenden.
Bron: 2023 Stand van B2B-softwarerecensies
Naarmate millennials en Gen Z-ers hun aanwezigheid op alle personeelsniveaus uitbreiden, suggereert deze bevinding dat de bekendheid van recensies en recensiesites alleen maar zal blijven groeien.
4. Het aantal inzenders van recensies neemt toe, maar er is ruimte voor groei
Naarmate meer B2B-kopers recensies lezen, schrijven ze ook meer recensies.
Alleen al in de eerste tien jaar zijn er nu beoordelingen van on-line bedrijfssoftware ruim 5 miljoen gebruikersrecensies – waarvan het leeuwendeel (2 miljoen) zich op G2 bevindt, volgens het laatste State of Software program-rapport.
Stof tot nadenken: Schrijft u wel eens gebruikersrecensies voor zakelijke softwareproducten?
Bron: G2’s State of Software program-rapport over het vierde kwartaal van 2023
Uit ons onderzoek blijkt dat 87% van de gebruikers van zakelijke softwarerecensiesites zei dat ze ook een recensie hebben bijgedragen. Dat betekent dat de meeste gebruikers ook de tijd nemen om zelf recensies bij te dragen, wat een bemoedigende pattern zou zijn voor de duurzaamheid en relevantie van recensiesites.
Van deze gebruikers zegt echter 39% dat ze minder dan een paar recensies hebben geschreven. Dit laat voldoende ruimte voor groei en moedigt gebruikers aan om regelmatig beoordelingen bij te dragen.
5. B2B-kopers vertrouwen meer op indirecte informatiebronnen dan op directe
Voor ons onderzoek vroegen we B2B-kopers om hun vertrouwen in verschillende informatiebronnen te meten. Het vertrouwen wordt beoordeeld op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor ‘helemaal geen vertrouwen’ en 5 voor ‘volledig vertrouwen’.
Vergeleken met indirecte bronnen zoals hun collega’s of on-line communities toonden kopers minder vertrouwen in informatie van leveranciers of hun verkoopteams.
Bron: 2023 Stand van B2B-softwarerecensies
Bovendien is het geen verrassing dat Accel een positieve correlatie heeft gevonden tussen de G2 Common Rating van een SaaS-bedrijf en de groei van het aantal werknemers, aangezien veel B2B-kopers een groter vertrouwen tonen in recensiesites en zich daar vaak tot wenden tijdens het koopproces.
Bron: Accel-analyse, G2 – Accel Euroscape 2023
Nu we begrijpen hoe on-line opinions B2B-kopers beïnvloeden, gaan we kijken hoe hun gedrag verschilt in een B2C-context.
6. B2B-kopers geven aan dat softwarerecensies meer invloed hebben dan recensies voor consumentengoederen en -diensten
Toen we kopers van bedrijfssoftware vroegen hoe invloedrijk bedrijfssoftwarerecensies worden vergeleken met consumentenrecensies voor lodges, eating places, Amazon-producten, enz., bij hun aankoopbeslissingen, was het duidelijk dat beoordelingen zwaarder wegen in het B2B-besluitvormingsproces.
Bron: 2023 Stand van B2B-softwarerecensies
Stof tot nadenken: Hoe invloedrijk zijn bedrijfssoftwarerecensies vergeleken met consumentenrecensies voor lodges, eating places, Amazon-producten, enz. bij uw aankoopbeslissingen?
Als we de 62% van de kopers van bedrijfssoftware die B2B-reviews invloedrijker vinden dan B2C-reviews, zien we dat 21% van de kopers B2B-reviews veel belangrijker vindt in hun keuzes.
Bron: 2023 Stand van B2B-softwarerecensies
Het beeld is echter niet geheel rooskleurig. Gebruikers van recensiesites beperken hun afhankelijkheid van recensies tot op zekere hoogte vanwege een aantal belangrijke problemen.
7. B2C-consumenten hebben meer problemen met de authenticiteit van recensies dan B2B-kopers
We hebben significante verschillen gevonden tussen wat consumenten willen van B2C-recensies en wat kopers van bedrijfssoftware willen van B2B-recensies.
Bron: 2023 Stand van B2B-softwarerecensies
Stof tot nadenken: Welke van deze eventuele problemen zijn problemen met recensiesites die uw gebruik ervan beperken?
Zowel B2C- als B2B-kopers hebben enkele problemen met de huidige stand van de beoordelingen. De belangrijkste zorg voor B2C-gebruikers in ons onderzoek was de authenticiteit van recensies: 61% uitte twijfels, terwijl 50% van de B2B-gebruikers hetzelfde dacht. De inhoud van oppervlakkige recensies betrof 45% van de B2C- en 40% van de B2B-respondenten.
B2B-kopers waren relatief sceptischer over de gebruikersbeoordelingen op recensies (49%) dan B2C-deelnemers (40%). Bovendien ondervond 45% van het B2B-segment problemen bij het vinden van herkenbare reviewers, vergeleken met slechts 38% van de B2C-gebruikers.
Deze bevindingen weerspiegelen de omvang en aard van beoordelingen in elke ruimte. De B2B-recensiesites richten zich op kwaliteit boven kwantiteit door elke recensie op authenticiteit te verifiëren en meer van recensenten te vragen (waardoor diepgaandere recensie-inhoud ontstaat).
De B2C-recensiesites krijgen een groter aandeel organische recensies en een veel groter aantal recensies, wat leidt tot minder zorgen over de herkenbaarheid van recensies en de scepsis over beoordelingen.
Laten we eens kijken
Uit de analyse van on-line opinions blijkt hun kritische influence op het aankoopgedrag van consumenten en bedrijven, wat het vertrouwen in peer-feedback over beloften van leveranciers onderstreept.
Het is duidelijk dat on-line recensies meer zijn dan alleen maar meningen; ze zijn een vorm van betaalmiddel in de digitale economie, die aankoopbeslissingen stuurt en het gedrag van kopers in verschillende sectoren vormgeeft.
Hoewel er zorgen zijn over authenticiteit en diepgang, groeit de pattern naar aankopen onder invloed van collega’s alleen maar, waarbij de jongere generaties het voortouw nemen.
Deze inzichten onderstrepen de toenemende noodzaak voor bedrijven om hun on-line aanwezigheid actief te beheren en gebruik te maken van beoordelingsplatforms als een cruciaal onderdeel van hun marketing- en klantrelatiestrategieën.
Als u meer wilt weten over de stand van zaken op het gebied van on-line beoordelingen bij B2C- en B2B-kopers, lees dan deze twee onderzoeksrapporten van B2B SaaS Critiques:
*Gegevens voor het rapport B2B SaaS Critiques 2023 State of B2B Software program Critiques zijn afkomstig van Centiment by way of een on-line enquête. Er waren reacties van 411 in de VS gevestigde softwarekopers die “ja” antwoordden op een kwalificerende vraag: “Lees je gebruikersrecensies op recensiesites wanneer je zakelijke softwareproducten koopt?”
**Gegevens voor het rapport B2B SaaS Critiques 2023 State of B2C On-line Critiques zijn afkomstig van SurveyMonkey by way of een on-line enquête. Er waren reacties van 276 Amerikaanse consumenten tussen 21 en 59 jaar die de afgelopen 30 dagen een van deze drie on-line consumentenrecensiesites hebben gebruikt: Angie’s Record (Angi), ConsumerAffairs of Yelp.