Meeleven in de klantreis

Onder leiding van Yamini is HubSpot intensief gefocust op het begrijpen en vereenvoudigen van de klantreis. Hoe eenvoudiger en intuïtiever de interactie, hoe groter de tevredenheid die voortvloeit uit het klanttraject, aldus Yamini.

Naarmate de behoeften en voorkeuren van klanten evolueren, veranderen ook de rollen van verkoop- en ondersteuningsteams. Tegenwoordig wordt er niet alleen van het verkoopteam verwacht dat ze verkopen, maar moeten ze ook proactieve ondersteuning bieden aan de klant, merkte Yamini op. Dit betekent anticiperen op de behoeften van de klant, hun reis begrijpen en klaar staan ​​met oplossingen voordat het probleem zich voordoet.

Klanten betrekken in het tijdperk van intelligentie

We hebben ook de groeiende invloed van generatieve AI op het klanttraject besproken, nu we overschakelen van louter toegang tot informatie naar het aanboren van inzichten en intelligentie. Deze paradigmaverschuiving – die Yamini het ‘tijdperk van de intelligentie’ noemt – heeft een enorme verandering teweeggebracht in de verwachtingen ten aanzien van de verkoop en de toenemende behoefte aan proactieve ondersteuning.

Wat betekenen deze ontwikkelingen? Voorbij zijn de dagen dat klanten in der minne hordes website-inhoud doorzochten; de hedendaagse klant geeft de voorkeur aan een direct, efficiënt gesprek – waarbij gebruik wordt gemaakt van inzichten en intelligentie.

Het overwinnen van uitdagingen op het gebied van AI-adoptie

De adoptie van AI is echter niet zonder uitdagingen. Dit bleek duidelijk uit Yamini’s openhartige discussie over de problemen waarmee ze bij HubSpot te maken kregen bij het integreren van AI in hun groups en systemen. De strijd ligt met title niet in de technologie zelf, maar in het verandermanagement – ​​in het overtuigen van groups om los te komen van de vertrouwdheid en nieuwe instruments en benaderingen te omarmen.

Maar te midden van deze uitdagingen liggen kansen. Voor Yamini vond haar group succes in het herhalen, experimenteren en leren met AI om de waardetoevoeging voor hun klanten te optimaliseren. Deze techniek strekt zich uit tot het evoluerende veld van generatieve AI voor het genereren van inhoud en inzichten, waarbij gebruik wordt gemaakt van zijn bekwaamheid in natuurlijke taalinterfaces voor een naadloze adoptie van technologie.

Een bewijs hiervan is de integratie van AI in de kernproductsystemen van HubSpot. Yamini legt uit hoe het intelligente gebruik van AI de ROI kan stimuleren en de productiviteit op het gebied van ondersteuning, advertising en verkoop kan verbeteren. Haar nadrukkelijke beschrijving van persoonlijke gebruiksscenario’s van AI, zoals een aangepaste versie van ChatGPT voor klantgesprekken, samenvattingen van notities en zelfs reis- en receptaanbevelingen, benadrukken de omvang van het nut van AI.

De stem van klanten benutten om de bedrijfsstrategie te stimuleren

Uit ons gesprek werd duidelijk dat een klantgericht bedrijf belangrijker is dan ooit. Om de uitdagingen en behoeften van de klant te begrijpen en hem tijdens zijn traject te ondersteunen, is het essentieel om een ​​directe lijn te hebben met de stem van de klant – en een proces voor het uitvoeren van suggestions.

HubSpot fungeert als toonaangevend voorbeeld in B2B SaaS en gebruikt de stem van klanten om zijn product- en algemene bedrijfsstrategie aan te sturen. De inspanningen van het bedrijf bij het verzamelen en begrijpen van suggestions through bronnen als G2 bepalen voortdurend hun aanbod.

En met de hulp van AI wordt dit proces van feedbackanalyse eenvoudiger en efficiënter.

Leren, experimenteren en aanpassen om ons potentieel te benutten

Dit gesprek met Yamini herinnerde me aan de spannende tijden waarin we ons bevinden, met fundamentele verschuivingen in de sector. Ze nodigen uit tot een bepaald niveau van experimenteren en verandering – terwijl we het potentieel van AI verkennen om processen te vereenvoudigen, de klantervaring te verbeteren en uiteindelijk de bedrijfsgroei te stimuleren.

Als leiders herinneren deze inzichten ons eraan om gefocust te blijven op onze klanten, open te blijven staan ​​voor verandering en de technologieën waarover we beschikken te gebruiken om vooruitgang te blijven boeken. Zoals Yamini het zelf het beste zegt: de naam van het spel is herhalen, experimenteren, leren en uiteindelijk aanpassen.