Hoe meer informatie u over een klant heeft, hoe persoonlijker de ervaring die u hem kunt bieden. Dat is precies wat automatische nummeridentificatie (ANI) biedt.

In de meeste contactcenters wordt veel tijd verspild aan het verzamelen van gegevens en informatie. Zou het niet beter zijn voor uw agenten en klanten als u een manier had om gegevens automatisch te verzamelen om het proces te versnellen?

ANI helpt het proces van klantdetectie te automatiseren en te verbeteren eerste oproepresolutie en het bieden van een meer persoonlijke ervaring voor uw klanten.

Wat is ANI?

ANI is een systeem dat door telefoonmaatschappijen wordt gebruikt om het telefoonnummer te identificeren van iedereen die belt. Het wordt ook door callcenters toegepast om agenten meer informatie over elke beller te geven.

ANI is ontstaan ​​als een hulpmiddel dat wordt gebruikt voor factureringsdoeleinden. Met behulp van ANI kunnen telefoonbedrijven een beller aan hun account koppelen en nauwkeurige facturering bieden. Wanneer Joe van Pets R Us bijvoorbeeld belt vanaf het nummer 602-555-1234, komt dit overeen met het Pets R Us-account, dat vervolgens zonder handmatige tussenkomst wordt gefactureerd.

Hoe werkt ANI?

Wanneer iemand belt, kan de telefooncentrale het nummer van de beller in realtime identificeren. Zonder deze informatie zou de centrale het gesprek niet tot stand kunnen brengen, omdat er twee partijen nodig zijn om een ​​telefoongesprek through een telecommunicatienetwerk tot stand te brengen.

Wanneer de centrale het nummer van de beller ontvangt, verzendt deze deze informatie bij het verbinden van de oproep. De volgende informatie is inbegrepen:

• Netnummer
• Telefoonnummer (inclusief mobiele en free of charge nummers)
• Locatie (op foundation van het netnummer)

De centrale ontvangt deze informatie van de bellende partij en geeft deze door aan de ontvanger van de inkomende oproep. Simpel, toch?

Op de achtergrond doet een signaleringssysteem dat bekend staat als Signaling System No. 7 het harde werk. Het gebruikt de signalen binnen een telefoongesprek om de gegevens van punt A naar punt B (beller naar ontvanger) te verzenden.

Zodra de informatie onderweg is, worden de gegevens through een aside kanaal verzonden en zijn ze zelfs beschikbaar als de gegevens onderweg zijn beller ID informatie wordt geblokkeerd.

Klinkt als een normale nummerherkenning, toch? We horen je. Dit is hoe ANI anders is.

Hoe ANI verschilt van nummerherkenning

ANI heeft drie hoofdkenmerken die het onderscheiden van de standaard beller-ID:

• Beveiliging: Het is uiterst moeilijk voor spam-bellers om hun beller-ID te vervalsen of te blokkeren wanneer ANI actief is, zodat u precies weet wie u elke keer belt.
• Facturering: u kunt telefoonnummergegevens koppelen aan klantaccounts om het gebruik automatisch te factureren. Dit moet handmatig worden gedaan als u nummerherkenning gebruikt.
• Routering: Het matchen van telefoonnummerinformatie maakt automatische oproeproutering mogelijk (naar gespecialiseerde of lokale afdelingen) in plaats van te vertrouwen op uw telefoon telefoon systeem configuratie met alleen nummerherkenning.

4 Voordelen van ANI voor uw callcenter

1. Snelle identificatie

Wanneer een klant of prospect belt, ontvangen callcenteragenten onmiddellijk hun informatie, waardoor handmatig of automatisch accounts kunnen worden opgezocht zonder de beller om informatie te vragen. Al met al is dit een efficiënter en minder klantafhankelijk proces voor identiteitsverificatie.

Een klassiek voorbeeld is een callcenter voor banken. Bij het valideren van een klantaccount kunt u ANI gebruiken als onderdeel van het proces. Het Interactive Voice Response (IVR)-systeem controleert het inkomende nummer aan de hand van de gegevens van de klant die in ons bestand staan. Als dit overeenkomt, is de verificatie voltooid en is er één stap minder voor uw klant.

2. Persoonlijke service

Als u ooit computertelefonie-integratie heeft gebruikt (CTI), je bent gewend aan functies zoals scherm pop en klantaccounts verschijnen automatisch in uw klantendatabase of CRM.

ANI zorgt ervoor dat dit elke keer gebeurt door de telefoonnummerinformatie te verstrekken die nodig is om toegang te krijgen tot de geschiedenis van uw klantinteractie. Wanneer deze wordt geladen zonder dat de klant enter heeft gegeven, verlaag je de gemiddelde verwerkingstijd en heeft toegang tot alles wat u over de klant moet weten. U hoeft hen niet te vragen hun laatste gesprek samen te vatten, need alles ligt vlak voor u.

Professional-tip: Practice callcenteragenten om te voorkomen dat gevoelige informatie over bellers wordt onthuld om pogingen tot social engineering te beperken. Zeg bijvoorbeeld niet: “Dit is John Smith, toch?” bij het beantwoorden van een inkomende oproep.

3. Inkomende oproepen routeren

Als u een automatische oproepverdeler heeft (ACD) of vooraf geconfigureerd oproeproutering op foundation van specifieke telefoonnummers, locaties of prioritaire klanten zorgt ANI ervoor dat de informatie die u nodig heeft, wordt doorgegeven aan uw telefoonsysteem.

Wanneer bellers per ongeluk of met opzet hun nummerherkenning verbergen, worden ze niet right doorgeschakeld en moeten ze hun oproep starten bij een receptioniste of IVR systeem. Dit stopt hun voortgang en wordt een bron van frustratie, omdat ze moeten uitleggen waarom ze bellen om handmatig te worden doorverbonden. Het alternatief, waarbij gebruik wordt gemaakt van oproeproutering naast ANI, is dat ze de eerste keer dat ze bellen naar de juiste plaats worden geleid.

Een voorbeeld waarbij ANI nuttig kan zijn voor het routeren van oproepen is wanneer u hoogwaardige accounts heeft en deze klanten klantenservice op VIP-niveau biedt. Klanten die toegang hebben tot deze snelkoppeling zijn gewend om zonder wachtrijen de gewenste agent of afdeling te bereiken.

Zonder ANI kun je niet garanderen dat ze er elke keer doorheen komen, en jouw statistieken kan worden beïnvloed.

4. Fraudepreventie

Als u te maken krijgt met frequente of storende oplichtingsoproepen, kunt u ANI gebruiken om nummers te markeren waarvan bekend is dat ze frauduleuze activiteiten uitvoeren.

Er kan bijvoorbeeld een nummer in uw database worden vastgelegd voor het verbinden en ophangen. Dit worden hinderlijke oproepen genoemd en hebben gevolgen voor uw situatie productiviteit van callcenters.

Het kan ook zijn dat iemand belt vanaf een locatie die niet overeenkomt met de belpatronen van uw klanten. Natuurlijk komen interlokale gesprekken voor, maar als dit nog nooit eerder is gebeurd, is het de moeite waard om er naar te kijken.

De ANI-service zal dit markeren, zodat uw agent weet dat er een afwijking is en verdere verificatie kan uitvoeren wanneer hij of zij de oproep beantwoordt.

Als u over een gespecialiseerd fraudeteam beschikt, kunt u verdachte oproepen naar hen doorsturen of de activiteit markeren voor verder onderzoek door uw telefoonmaatschappij.

Professional-tip: ANI zou een issue moeten zijn bij het verifiëren van inkomende bellers, maar zou dat niet moeten zijn alleen methode van identiteitsverificatie.

Toepassingen die verder gaan dan callcenters

Buiten de callcenteromgeving zien we dat ANI wordt gebruikt bij telefoonoperatoren, zoals die van de hulpdiensten.

Als er bijvoorbeeld een ambulance ter plaatse nodig is, is het van cruciaal belang dat de locatie right is. Met behulp van de informatie die is gekoppeld aan het telefoonnummer van de bellende partij (dit wordt gebeld E911), kunnen hulpdiensten het adres verifiëren met de locatie die bij het telefoonnummer hoort.

Het direct beschikbaar hebben van deze informatie kan levensreddend zijn.

Privacyoverwegingen

Als de telefoonnummergegevens van iedereen openbaar worden gemaakt, roept dit uiteraard de kwestie van de privateness op. Als sommige gebruikers of bedrijven hun nummers om persoonlijke of nalevingsredenen blokkeren, voelen ze zich mogelijk niet veilig om u te bellen.

Als u dergelijke klanten heeft, of als iemand zich afvraagt ​​hoe u wist dat hij of zij vanuit een specifiek bedrijf belde, moet u eerlijk en openhartig zijn. Wanneer u ANI gebruikt ten behoeve van uw bedrijf en uw klanten, is het raadzaam dit op te nemen in uw privacybeleid.

Hoe zit het met *67?

In tegenstelling tot nummerherkenning kan ANI niet worden geblokkeerd bij het plaatsen van een oproep. Elk telefoongesprek komt van een telefoonnetwerk en er is een abonnee aan verbonden. Door het gebruik van *67 worden de naam en het nummer onzichtbaar gemaakt, maar de ANI-gegevens worden doorgegeven aan de telefoonaanbieder. Dus zelfs als iemand uw callcenter belt met een geblokkeerd of anoniem nummer, is de oproep nog steeds traceerbaar.

Geavanceerde contactcentra maken gebruik van ANI- en gedeelde CNAM-databases (caller ID identify) om de namen en nummers van inkomende bellers te verifiëren.

Nadat ze de voordelen van ANI hebben uitgelegd, namelijk kortere antwoord- en oplossingstijden en het bieden van persoonlijke service, zullen de meeste klanten geen bezwaar maken.

Versnel uw contactcenteractiviteiten met Nextiva

ANI helpt agenten een efficiëntere en persoonlijkere klantervaring te bieden. Door de telefoonnummerinformatie (netnummer, nummer en locatie) te herkennen, kunt u oproepen naar de juiste plaats routeren en klanten begroeten zonder dat u langdurig moet worden voorgesteld en bijgepraat.

Om ANI te gebruiken om uw workforce te helpen een betere klantervaring te bieden, heeft u een contactcenteroplossing nodig die een dergelijke service ondersteunt.

Nextiva kan de beste vriend van een agent zijn als het gaat om het snel oplossen van problemen en het bereiken van prestatiebenchmarks voor contactcenters.

Nextiva biedt contactcentersoftware die wordt vertrouwd door bedrijven als Heaton Eye-medewerkers. Nextiva helpt duizenden bedrijven hun patiënten en klanten op de meest efficiënte manier te bedienen en tegelijkertijd te zorgen dat zij zich op hun gemak voelen.

“Als ons workforce met een patiënt communiceert om een ​​afspraak te plannen, is het erg betrokken. Snelle, snelle en betrouwbare communicatie is van strategisch belang voor wat we dagelijks doen.”

-Jerry King, directeur Contactcentrum en Telecommunicatie, Heaton Eye Associates.

Snel, snel, En betrouwbaar? Het moet Nextiva zijn.